一、业主满意度是对物业服务质量的最佳评价方式

物业管理在我国是一个新兴的行业，服务对象涉及千家万户，服务质量关系到人们的安居乐业和生活质量。自上世纪80年代中国内地物业管理从深圳起步开始，经过90年代的快速发展，到21世纪前十年的不断完善。物业管理已经成为与人们生活息息相关的活动，物业服务消费已经被业主普遍接受和认可。然而，近年来，物业管理方面的矛盾纠纷有明显增多的趋势。表面看是物业管理活动中业主和物业服务企业的分歧越来越多，实际上说明了业主对物业管理有了更深的认识和了解，对物业管理也提出了更高的要求。而物业管理的最终结果是否能够得到业主的认可始终是一个悬而未决的问题。

以往对物业服务质量的评价一般由企业单方面表达，而为数不多的企业导入ISO9000质量体系，对业主满意程度进行评价，也都是由企业自行完成，缺乏公正的第三方操作。现行的物业管理优秀项目考评、有些地方开展的安全文明小区考评以及其他一些考核评价活动，也都是物业服务企业方面的表达。以上都缺乏物业服务对象——业主的评价和表达，这种情况在物业管理发展初期对培育物业管理市场是有一定作用的，但随着物业管理逐步成熟，物业服务消费逐渐被人们接受的今天，让业主真实和充分表达对物业服务的评价就显得十分重要。

物业管理业主满意度测评是通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务满意度、消费缺憾与推荐率等指标的评价的过程。业主满意度测评能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过因素重要性推导服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。物业管理业主满意度测评，不仅改变了以往业主满意率测评的不足和缺陷，更重要的是，它通过从物业管理基本层面的质量特性中反映的潜在变量，从而抓住了质量评价的本质。